流出したニュージーランド航空の接客マニュアルで小笑い

ニュージーランド航空の接客といえば、常に国際的な航空会社のランキングで高い評価を受けています。

そんなニュージーランド航空の接客マニュアルが何年も前に一度流出したことがありました。

その流出した接客マニュアルにはいろいろ書かれていて、接客業として当たり前のことから「ここまで気を使ってるの?」と感心してしまうところ、さらには「え?こんなことも気をつけるように言われてるの?」なんていうものまでありました。

今日はそんなちょっと読んでいて面白い、流出したニュージーランド航空の接客マニュアルについてです。

いろんな「やっていけないこと」が書き連ねられているマニュアル

Air New Zealand body painting

このマニュアル。
とにかく「やってはいけない」ということがいっぱい書かれています。それと「こうすべき」的なこともたくさん書かれています。

ではさっそく順番に見て行きましょう。

お化粧について

  • 女性は必ず化粧をしましょう
  • 青いやピンクのアイシャドーは塗らないように
  • 明るい赤、ピンク、紫、オレンジのリップスティックは塗らないこと

身だしなみについて

  • 装飾品はちょっとピカッとするくらいは大丈夫。たくさんは止めましょう
  • 見てすぐにわかる髪の毛のエクステンションはダメ
  • 前髪は眉毛にかからないように。
  • 鼻毛と耳毛の処理をすること
  • 眉毛と眉毛のあいだは剃って繋がらないように
  • パイロットはヒゲを生やしてはいけない
  • 磨かれていないツメは魅力的ではありません。
  • 手がカサカサしないように常に潤いを
  • 不自然なほど日焼けしないように
  • 毎日クレンジングをしましょう。毛穴がふさがるのを防いでくれます。
  • 香水は適量であれば付けた方が良い
  • 平穏な睡眠は腫れぼったい目や、くすんだ肌を防ぐ重要な鍵です
  • 仕事中はマウスウォッシュや、口臭スプレーを使って口臭予防に気をつけましょう
  • 過度に汗かきの人は脇の下に入れる汗パッドを買って入れましょう

接客中の注意点

Hot Air Ballooning

  • クレーム対処中は真摯な態度で、声のトーンや表情にも「耳を傾けていますよ」という雰囲気を出しましょう
  • パンをサーブするとき「Bun」と言ってはいけない。Bum(乞食などの意味)と音が似てるから?
  • ワインは「赤ワイン」「白ワイン」といわず、ブドウの品種で言うこと
  • 缶のジュースを渡すとき、コップを逆さまにして缶に被せて渡さないこと

外国人に対する注意書き

  • 韓国人…韓国人は礼儀が大切。丁寧な対応を。
  • 日本人…何か読むものを欲しがります。それと食事の時に水を欲しがる。女性に質問をしても連れの男性が答ることがあるが驚かない
  • 中国人…本土の中国人はうるさくない。香港中国人は何かと酷く要求してくる
  • トンガ人…柔らかいしゃべり方で普段は控えめ。でもお酒が飲み放題とわかれば飲み干される可能性があるから、彼らの目からすべてのお酒を隠すこと。それとトンガ人は老けて見えるから、未成年の可能性あり。必ず年齢確認を行うこと。
  • サモア人…暖かいところに住んでいる人たちだから、膝掛けを渡すと喜ばれる

何だか納得がいくところもあるマニュアル

このマニュアルは2008年に流出して、その後トンガの人たちからクレームが入ったり、いろいろ不適切なことが多いという理由でアップデートされているそうです。そりゃそうですよね。

そもそも「流出もの」なので、これらすべてが本当かどうか怪しいといえば怪しいところではありますが。

こんないちいち書かれててめんどくさいなーと思う反面、自由すぎるニュージーランド人にはこのくらい些末なことでも1つ1つ書いて指示しないと徹底できないのかも?と思ったりもしました。

それにしても、日本人の「読み物を欲しがる」とか韓国人の「礼儀を重んじる」など多少の偏見がある部分も多いのかもしれないですけど、外からそう思われているんだなという意味では、なんだか興味深かったです。

他の国、例えばアメリカ人とかフランス人などの人たちに対してどんなコメントがされていたのか気になります。

こういうのって人によっては「人種差別」と思うかもしれませんが、その国の人たちの文化や人柄や傾向に合わせた対応するという意味では多少必要なのかもしれません。

それにしても、これらを全部把握するってけっこう大変そうですね。

情報元
New Air NZ manual rules the air – travel | Stuff.co.nzほか、この記事を元にGoogleなどから見つけた10以上のサイトから。

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